Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zobowiązał platformę Booking.com do właściwego informowania o tym, czy wynajmujący nocleg to przedsiębiorca, czy osoba prywatna – informuje Urząd we wtorek (12.08). Spółka ma wprowadzić zmiany i przyznać rekompensaty użytkownikom, którzy złożą reklamację w związku z brakiem informacji.
W skrócie:
-
UOKiK nałożył na Booking.com obowiązek precyzyjnego informowania o statusie wynajmującego, chroniąc w ten sposób prawa konsumentów.
-
Decyzja UOKiK nakazuje platformie wypłatę rekompensat dla klientów, którzy złożą reklamację z powodu braku informacji zgodnych z dyrektywą Omnibus.
-
Zmiany wprowadzone przez Booking.com, podobnie jak na innych platformach e-commerce, mają na celu zwiększenie przejrzystości i ochronę konsumentów
Decyzją UOKiK w postępowaniu ws. praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Booking.com z siedzibą w Amsterdamie ma wprowadzić zmiany, które zwiększą przejrzystość platformy dla użytkowników. Chodzi o zamieszczenie jasnych informacji, czy podmiot oferujący nocleg to przedsiębiorca, czy osoba prywatna – wskazano w komunikacie prasowym. Zmiany mają być wprowadzone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji.
Postępowanie UOKiK wskazało, że przypadku rezerwacji noclegu u podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej konsumenta. Nieczytelny był też podział obowiązków między Bookin.com a dostawcami usług.
Jak podkreśla Urząd, informacje na ten temat były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy, co utrudniało klientom świadome podejmowanie decyzji. W efekcie takich praktyk konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking.com czy podmiot oferujący nocleg, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów.
W odpowiedzi na zarzuty platforma zobowiązała się do usunięcia naruszeń i ich skutków – inmformuje Urząd. Częścią zobowiązań jest przyznanie rekompensat. Przysługują one konsumentom, którzy dokonali rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian oraz złożyli lub złożą reklamacje w jednej z trzech kwestii: nieinformowania przez Bookin.com o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną; nieinformowania o tym, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z osobami prywatnymi; nieinformowania o podziale obowiązków między Bookin.com a podmiotem oferującym nocleg.
Będą rekompensaty
Rekompensaty będą uzależnione od posiadanego przez klienta poziomu programu lojalnościowego Genius. Osoby na poziomie pierwszym i drugim zyskają awans o jeden stopień, co może się przełożyć na wysokość zniżek w obiektach. Z kolei użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40 zł do wykorzystania na platformie Bookin.com.
Jak podkreślono w decyzji, reklamacje muszą być złożone za pośrednictwem „Centrum pomocy” Bookin.com. Urząd radzi, by zrobić to za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji, po zalogowaniu się za pomocą numeru rezerwacji i kodu PIN. Pozwoli to spółce na jak najszybsze i najskuteczniejsze rozpatrzenie reklamacji – użycie w reklamacji słowa „UOKiK” lub numeru decyzji także może przyspieszyć proces.
Obowiązki informowania o tym, czy podmiot oferujący usługę jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną, nakłada na internetowe platformy handlowe unijna dyrektywa Omnibus, która obowiązuje kraje UE od 2023 r. – podał Urząd.
„Od ponad dwóch lat weryfikujemy, jak w praktyce platformy e-commerce poradziły sobie z obowiązkami informacyjnymi wynikającymi z dyrektywy Omnibus. Kluczowe jest, by użytkownik takiej platformy, zanim podejmie decyzję zakupową, wiedział, czy zawiera umowę z przedsiębiorcą, czy z podmiotem nim niebędącym. Jako konsumenci potrzebujemy jasnych zasad i czytelnych informacji, szczególnie tam, gdzie decyzje podejmujemy w kilka sekund, kilkoma kliknięciami” – podkreśla Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Sprawa Bookin.com to nie pierwsza tego typu interwencja Prezesa UOKiK w ramach egzekwowania obowiązków wynikających z dyrektywy Omnibus. Podobne decyzje Chróstny wydał wcześniej wobec Zalando i Travelist. Na skutek interwencji Prezesa UOKiK zmiany zadeklarowały lub wprowadziły także operatorzy m.in.: Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Bolt Food, Empik, Free Now, Glovo, Morele. net, Pyszne. pl, Triverna. pl, Uber, Uber Eats, Wakacje. pl oraz Wolt.