Brytyjski regulator energii Ofgem nakazał Octopus Energy wypłatę 1,5 mln funtów w formie zwrotów i odszkodowań, po tym jak dochodzenie ujawniło tysiące błędów w rachunkach wystawionych klientom. To szokująco wysoka kara, od której jednak spółka nie będzie się odwoływać.
W skrócie:
-
Brytyjski regulator Ofgem nałożył na Octopus Energy karę w wysokości 1,5 mln funtów za tysiące błędów na rachunkach klientów.
-
Dochodzenie wykazało, że Octopus nie wystawił ostatecznych rachunków 34 tys. klientów z licznikami przedpłatowymi w wymaganym terminie.
-
Firma wypłaci poszkodowanym klientom odszkodowania oraz zwróci niewykorzystane środki, pomimo wyzwań związanych z rozliczaniem liczników przedpłatowych.
Dochodzenie przeprowadzone przez Ofgem wykazało, że Octopus nie wystawił ostatecznych rachunków 34 tys. klientom z licznikami przedpłatowymi, którzy przeszli do innego dostawcy lub rozwiązali umowę w wymaganym sześciotygodniowym okresie, między 2016 rokiem a październikiem 2023 roku.
Octopus zobowiązał się wypłacić 1,25 mln funtów odszkodowania poszkodowanym klientom oraz zwrócić 231 tys. funtów kredytu, który pozostał na rachunkach w momencie ich zamknięcia. Według Ofgem, średnia kwota zwrotu na jednego klienta wyniosła 43 funty.
Beth Martin, dyrektor ds. ochrony konsumentów i konkurencji w Ofgem, wyjaśniła, że ważne jest, aby klienci otrzymywali rachunki końcowe zgodnie z przepisami, „aby byli świadomi wszelkich pozostałych środków na swoich kontach i mogli je odzyskać”.
„Jest to szczególnie ważne dla klientów z licznikami przedpłatowymi, którzy są bardziej narażeni na trudności finansowe” – zaznacza.
Regulator po raz pierwszy zidentyfikował problem po tym, jak inny dostawca energii, E.ON Next, sam zgłosił ten sam błąd do Ofgem. Octopus, będący największym brytyjskim dostawcą energii dla gospodarstw domowych, zakwestionował pomysł, aby klienci z licznikami przedpłatowymi musieli otrzymywać rachunek końcowy przy wyprowadzce, argumentując, że jest to „niemożliwe do wdrożenia w większości przypadków”.
Firma wskazała, że 60% jej klientów z licznikami pre-paid nie powiadamia o swojej przeprowadzce, a wielu dostawców energii „polega na powolnych i zawodnych tradycyjnych systemach przedpłatowych w przypadku ostatecznego rozliczenia”. Octopus dodał, że ma dane dotyczące kont bankowych tylko 10% klientów przedpłatowych, podczas gdy 70% czeków zwrotnych pozostaje niezrealizowanych z powodu braku adresów przekierowania.
Dostawca energii stwierdził, że zgodnie z zasadami Ofgem tylko około 16 proc. klientów z przedpłatą faktycznie otrzyma ostateczny rachunek i należny zwrot kredytu.