Salesforce ujawnia punkt zwrotny w swojej strategii AI na swojej corocznej konferencji Dreamforce, informując, że jego narzędzia AI mogą obsługiwać zadania bez nadzoru człowieka i zmieniając sposób, w jaki pobiera opłaty za oprogramowanie. Firma słynie z zapoczątkowania ery SaaS (software as a service, czyli oprogramowanie jako usługa), co wiąże się z wynajmowaniem dostępu do aplikacji komputerowych za pośrednictwem subskrypcji.
Jednak w miarę jak generatywna AI zmienia branżę, Salesforce również zmienia swój model biznesowy.
Gigant oprogramowania będzie pobierał 2 dolary za rozmowę prowadzoną przez swoich nowych „agentów” — generatywną sztuczną inteligencję stworzoną do obsługi klienta lub planowania spotkań handlowych bez potrzeby nadzoru człowieka. Nowa strategia cenowa ma również na celu ochronę interesów Salesforce – w przypadku, jeśli AI przyczyni się do przyszłych zwolnień, a klienci biznesowi będą mieli mniej pracowników, którzy mogliby kupić subskrypcje oprogramowania firmy.
Salesforce skłania się nawet ku potencjałowi nowej technologii w zakresie zastępowania pracowników. Jej nowi agenci AI pozwolą firmom zwiększyć wydajność siły roboczej w okresach wzmożonego ruchu bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników na pełen etat lub „pracowników tymczasowych”. Pomimo skupienia się na AI od początku 2023 r., producenci oprogramowania aplikacyjnego, tacy jak Salesforce, Workday i ServiceNow, mają niewiele nowości do pokazania. Przychody i zyski z wyceny AI w dużej mierze trafiały do producentów sprzętu, takich jak Nvidia, lub infrastruktury chmurowej, takiej jak Oracle.
Wielu dostawców oprogramowania uruchomiło asystentów AI, którzy mogą podsumowywać lub tworzyć wersje pisemne treści — najbardziej znanym z nich jest Copilot firmy Microsoft. Generalnie klienci nie byli gotowi płacić za te dodatkowe funkcje.
– Myślę, że wyniki, jakie ludzie widzieli dzięki copilotom, nie spełniły ich oczekiwań – uważa dyrektor operacyjny Brian Millham.
AI jednak zagraża miejscom pracy
Nowa wersja produktów AI firmy Salesforce ma działać bez nadzoru, „w przeciwieństwie do przestarzałych już pilotów i chatbotów, które opierają się na ludzkich żądaniach i mają problemy ze złożonymi lub wieloetapowymi zadaniami” – informuje firma w oświadczeniu. Na przykład wydawca John Wiley & Sons powiedział, że udało mu się zwiększyć liczbę rozpatrywanych reklamacji obsługi klienta za pomocą „agentów” Salesforce bez interakcji z pracownikami.
Zwrot Salesforce odnosi się do kolejnej obawy inwestorów, że utrata miejsc pracy z powodu AI może zaszkodzić modelowi biznesowemu SaaS.
Jednym z głównych argumentów za AI jest wydajność pracy. Firma, która używa narzędzi AI do obsługi klienta, będzie potrzebowała na przykład mniejszej liczby przedstawicieli ludzkich do obsługi tej samej bazy. Jednak wolniej rozwijająca się siła robocza w korporacjach obniży wzrost przychodów w firmach oprogramowania, które pobierają opłaty w dużej mierze na podstawie liczby pracowników upoważnionych do korzystania z produktów.